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根据用户画像和市场需求，兰一平为公司用户增长设计的宣传图片。受访者供图

兰一平。本报记者 丁美栋摄

公司新品发布，推广帖却在社交平台石沉大海，用户反馈寥寥怎么办；传统商铺寻求数字化转型，应搭建怎样的线上营销平台；如何精准把握用户需求，将其转化为固定客源……数字经济时代，“酒香也怕巷子深”，企业要想在激烈的流量竞争中“破圈”，需要上好用户运营增长这门课，抓住每一个来之不易的用户。

“用户增长运营师”作为一种新职业，其定义为运用数字化工具，从事企业或机构用户增长、管理及运营等工作的人员。这一新职业的工作日常是什么？如何帮助商户打通线上线下渠道？日前，记者走近一位用户增长运营师，探寻消费新业态下吸引用户、留住用户的秘诀。

“用户是需要被读懂的人”

北京市朝阳区的一间写字楼内，95后用户增长运营师兰一平的指尖在键盘上翻飞。他面前的电脑屏幕上，实时跳动着用户点击、咨询、下单的数据流，光标在“学员约课情况”“客户服务跟进”“教练反馈”等表格字段间快速切换。

“我所在的护安行公司是一家驾驶陪练公司，通过建立线上陪驾平台，匹配新手司机与其周边的陪练教员，解决很多新手司机拿到驾照不敢上路的问题。”谈到自己从事的用户增长运营师工作，兰一平将其形容为“导航员”，主要负责为公司开辟将潜在用户从公域流量池（指公共平台上的流量，一般由平台统一管理和分配）转化到公司私域空间（指企业或个人拥有的能直达用户的渠道，如企业官网、小程序等）的新航线，同时还要做好后期客户管理、运营等工作，保证这条航线不偏航且可持续。

做好客源“拉新”，是用户运营工作的重难点之一。

兰一平的办公桌上摆着一本贴满便签的笔记本，有一页写着：“用户是需要被读懂的人。”这句话源于他在初期开拓客源时的教训。“公司刚成立时，为了找到有需要的客户，我们在各大社交平台上发布精品内容帖，积极宣传陪驾服务。”兰一平回忆，自己在流量推广上花了不少钱，帖子点击量也不错，但后台收到咨询并转化为落地客户的比例却很低。有一位“宝妈”在兰一平推广的某条帖子下留言：“我只是想给孩子找营养餐食教程，为什么总给我推陪驾广告？”

“就像给口渴的人推荐面包，给饥饿的人推荐水。我们前期做用户增长时，未考虑目标受众的精细化需求特点，而是想当然地认为在公域平台‘广撒网’便可‘以量取胜’。”兰一平说。

中国人民大学法学院副教授黄尹旭分析，在电商经济中，用户增长运营师需要定期开展用户调研、反馈收集和处理，还需具备用户运营经验和数据分析能力，能够基于用户画像配置资源，分析潜在需求，提升流量利用率和用户活跃度。

痛定思痛后，兰一平带领团队重新绘制打磨更精细的用户画像：从“18岁以上”的粗放筛选，升级为“持证多年却未实际上路的‘纸面司机’”“新购车辆需快速熟悉操控的都市白领”“为家庭出行苦练车技的新晋爸爸妈妈”等。“这如同给流量池装上‘滤网’，让推广帖能流向真正需要陪驾服务的人群。”兰一平说。

转化率的变化印证了用户精细化运营的价值。在调整投流策略后，护安行某个精准捕捉“新晋爸爸妈妈”驾驶需求的图文帖子在社交平台上线首周，后台便涌入上千人咨询，付费报课的比例也十分可观。

如今，兰一平已经摸索出了一套系统化的客源“拉新攻略”，涉及内容营销、社交媒体运营、社群建设等多种方式，能够精准把握用户的多元化、个性化需求。“咨询过我们服务的客户，成交率能达到83%。”兰一平说。

“让我用心把你留下来”

“刚拿到驾照不敢上路，怎样快速练习？”护安行某社交平台账号后台弹出一条网友咨询。了解对方基本需求后，兰一平熟练地发送公司客服的企业微信链接，并实时记录用户咨询信息和需求特征。