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浙江省杭州市余杭区AI社工机器人亮相社工主题小品。受访者供图

近日，山东省邹平市高新街道君和社区的孩子们在社区活动中心和机器人进行互动。董乃德摄（人民视觉）

在北京市海淀区东升镇八家社区居委会，社工正在AI社工的辅助下工作。李 磊摄

浙江省杭州市余杭区南滕社区居民使用AI社工机器人答疑解惑。受访者供图

“2单元27层的楼道能帮忙打扫一下吗？”近日，在北京市海淀区东升镇八家社区的居民微信群中，一条求助信息刚刚弹出，不到20秒，便得到了一名“社工”的及时回应：“您好，关于您反馈的楼宇内部脏污问题，请拨打物业24小时客服电话6119****，说明具体楼号、单元、楼层，保洁将第一时间清理。”

“这是我们的AI社工，24小时在线，针对居民提出的部分问题，能够秒级响应。”八家社区党委书记涂桂敏说，AI社工的辅助能提高工作效率，让有限的人工发挥出更大作用。

类似的场景，如今正在越来越多的社区里上演。“AI社工是指以AI为关键技术、以人机协同为主要方式、以提升效率和个性化服务为主要目标，可协助开展专业社会工作服务的数智化系统或智能体。”北京邮电大学信息与通信工程学院副教授张佳鑫说，这些看不见的社工“新同事”，正在悄然改变基层治理的日常。

居民身边的“办事顾问”

以前，八家社区的社工们常常分身乏术：一边是线下会议、入户走访和安全巡查等繁杂工作，另一边是25个微信群里居民不断弹出的咨询信息。“社区有3000多户居民，但我们之前只有17名社工，无法第一时间回复群消息，有时甚至会漏看信息，导致响应滞后。”涂桂敏回忆说。

为了填补服务空白，2024年8月，由北京句子互动科技有限公司（以下简称“句子互动”）研发的AI社工在八家社区正式上岗，担当起了24小时在线的“办事顾问”。

“我们基于事件驱动的多Agent协同决策网络，将AI社工部署在海淀区多个社区，主动感知居民需求并自主决策响应。”句子互动政企业务负责人姚军剑介绍，AI社工可一键自动下发社区通知，并就居民提出的问题做出汇总和分析，系统性优化社区治理。

据了解，依托针对八家社区定制的“属地化知识库”，AI社工实现了对医保、养老、托育等本地政策的快速解答。数据显示，AI社工投入使用后，八家社区线上咨询响应及时率提升至95%。

“有一次我想咨询高龄补贴的事情，在群里试着问了一句，没想到AI社工立刻就把所需材料、办理地点、线上链接全部发给了我。”八家社区居民卢玲云告诉笔者，“整体体验就是‘快、准、全’，不用反复追问，一步到位。”

为了让沟通更具亲和力，八家社区为AI社工设置了普通社工的头像和昵称，使其以“真人”形象与居民互动。“很多居民在群里聊了很久，都没发现对方其实是AI。”社工田雪洁说，居民们普遍反馈社区服务更周到了，即便在深夜或周末，有问题都能立刻得到回应。“这种全天候的陪伴感，有效拉近了社区与居民的距离。”

与人工回复可能存在的个体差异不同，AI社工输出的信息更具一致性和准确性。据姚军剑介绍，所有居民收到的政策解读均来自同一套经审核的知识库，确保信息统一、表述一致。同时，为让AI社工更贴合社区实际需求，句子互动公司还会定期与社区召开交流会，根据居民反映的高频诉求和最新需求，对AI社工进行迭代升级。

除日常问答外，AI社工在紧急情况下也能为居民提供及时指引。“曾有一位居民深夜被困电梯，在社区群内发消息求助。AI社工迅速识别出紧急情况，不到20秒便向求助居民推送了物业报修电话和应急处置指引，并同步向值班人员发出预警工单。”姚军剑向笔者分享。

中国人民大学社会学理论与方法研究中心教授李迎生指出，在AI技术的帮助下，社会工作能够突破时间和地域的限制，实现全时段的在线服务，AI技术的“在线”替代了社会工作者的“在场”，有效扩大了社会工作服务的覆盖面。

基层减负的“智慧助手”

AI社工的应用，既让居民享受到更便捷的服务，也切实减轻了一线社工的负担。

“您好，请问有什么可以帮您？”近日，首批“AI社工机器人”在浙江省杭州市余杭区南滕社区正式上岗。