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重阳节前后，中国工商银行北京望京支行工作人员走进社区，开展敬老主题活动。图为工作人员在介绍金融消费者权益保护相关知识。

刘 梦摄

中国太保寿险龙岩中心支公司工作人员上门为老人安装智能居家养老设备。

蒋 薇摄

党的二十届四中全会提出，坚持尽力而为、量力而行，加强普惠性、基础性、兜底性民生建设，解决好人民群众急难愁盼问题，畅通社会流动渠道，提高人民生活品质。近年来，在政策引领下，金融机构聚焦百姓身边事，广泛开展“为民办实事”行动，旨在提升金融服务可及性，更好守护群众“钱袋子”。

这些举措“实”在哪里？效果如何？我们听听消费者的心声。

增民利、解民忧，政策有温度

【镜头】

“听说按照新政策，继承5万元以下的小额存款可以免公证。我去银行办理时，却没那么顺利。”最近，在湖北武汉市青山区，80多岁的王建军和老伴到一家银行网点，办理已故亲属存款的继承事宜。本以为很快能办完，没成想，银行工作人员却告知其无法按照小额遗产继承方式便利提取存款，需要公证继承。

“一开始我也纳闷儿，这个账户存款不多，应该能免公证的。公证除了多费周折，还要花一笔钱。”王大爷一头雾水，忙向银行工作人员追问。

“王大爷提出疑惑后，我们进一步核实存款明细，发现该账户近期转入一笔上万元的社保丧葬补助金，加上这笔钱后，余额超过了5万元。”银行工作人员说，弄清楚情况后，他们帮助王大爷进行便利提取。

“根据新政策，已故存款人小额存款提取限额提高至5万元人民币。已故存款人账户汇入丧葬费、抚恤金的，银行可以按规定为第一顺序继承人办理丧葬费、抚恤金的简化提取。丧葬费、抚恤金不计入账户限额。”银行工作人员向王大爷解释相关政策，并指导王大爷将相关部门打印的资金来源清单作为证明材料，帮助他快速完成了提款。

去年，国家金融监督管理总局等部门进一步优化已故存款人小额存款提取业务办理要求，将简化提取的账户限额由最低1万元统一提高至5万元，同时将黄金积存产品以及国债、理财产品纳入简化提取范围，在保障存款安全前提下，便利群众“一站式”办理存款继承。根据有关通知，包括农村中小银行在内的银行业金融机构将于今年底前全部落实该要求。

【短评】

小额存款继承方不方便、被遗忘保单的权益能否兑现、新车能不能踏踏实实上保险、调解维权有没有便捷有效的渠道……金融服务中的“关键小事”，直接关系到金融消费体验。

近年来，结合消费者关注焦点，相关政策和服务举措持续优化。比如，今年初，保险业上线“车险好投保”平台，为常规投保方式遭遇“投保难”的新能源车主提供“稳稳的承保”；再如，北京金融监管局推动成立全国首家金融业联合人民调解组织，将当地人民调解组织进行整合，依托金融机构广泛布局，设立249个“枫桥工作室”，确保消费者能“一刻钟”抵达行业调解服务站点，获得更便利、贴心的调解服务。

聚焦百姓急难愁盼，做好更多惠民生、暖民心、顺民意的“关键小事”，定能让金融消费者拥有更多获得感。

防欺诈、除隐忧，筑牢“防火墙”

【镜头】

“陈女士，您有没有给我们发过微信？刚刚是谁回复我们‘有警察上门妥善处理’？”

不久前的一天晚上，中国工商银行北京东城支行东直门内大街网点副行长杨珖急匆匆地赶到客户陈女士家中。一进门，杨珖这句话，让陈女士意识到自己可能遭遇诈骗。

这天傍晚6点，中国工商银行自主研发的“受害人预警保护模型”检测到一条风险信息——客户陈女士可能正在遭遇电信诈骗。该模型同时向当地公安机关及中国工商银行北京分行发出预警。

“分行接到预警后，反诈工作相关部门立即启动应急响应机制，联系我们开展劝阻工作。”杨珖说，他和同事多次尝试通过电话、微信联系客户，收到陈女士微信反馈“已接到反诈中心电话并有警察上门妥善处理，无需到场协助”，心存疑虑的杨珖随即赶往客户住所。一到陈女士家，杨珖看没有民警在场，便提示陈女士可能遇到诈骗。

“我这才意识到自己被骗了，立即挂失名下所有银行账户，并向派出所报案。”陈女士回忆道，5点来钟，她接到自称是某短视频平台客服的电话，告知她开通了平台会员，将每月自动扣款800元。“我一听就慌了，自己并没有办理该会员，急于取消。对方说可以线上帮我办理，要我下载相关APP进行操作，我便照办了。银行工作人员上门解释后，我才意识到对方通过APP远程控制了我的手机，企图窃取我的个人信息和存款，还冒充我拒绝银行员工到访。”陈女士说。

在银行工作人员上门提醒的同时，北京市反诈中心同步对陈女士银行账户实施临时止付。公安机关和银行合力帮助陈女士保障了资金安全。

【短评】