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　　这些年，大家选择酒店的标准，悄悄变了。

　　曾经，预订酒店优先考虑地段是否便利、房间是否宽敞，但现在开始在意贴身使用、关乎健康与安全的细节。比如，杯具是否彻底消毒、毛巾是否一客一换、入住遇到问题能否及时解决。

　　这份谨慎，源于消费者对“看不见”的顾虑。客房清洁过程、食品安全保障……这些无法实时看到的环节，最容易让人产生不确定感。近日，亚朵集团发布六大安心承诺，覆盖预订保障、食品安全、清洁卫生、日用心安心、洗涤安心以及用水安心六大维度，希望能让每一个走进亚朵的消费者住得安心。2019年至今，亚朵安心工程已覆盖全国264座城市，2000多家酒店、23万间客房，累计服务1.2亿人次。

　　从一只杯子开始

　　2024年，青岛人星瑜成为了亚朵的一员。踩了十几年缝纫机，她想换一个工作环境。入职后，星瑜成为一名“良心大使”。

　　实际上，从2019年开始，亚朵就在每家门店设立“良心大使”岗位。这个岗位除了负责房间杯具的清洁工作，还要监督“一客一换”。之所以取这个名字，是因为这份工作考验员工的职业素养与良知，确保每一个杯子，每一个房间都干净。

　　亚朵的安心工程正是始于“一只杯子”。2019年，亚朵将客房里的水杯换成一次性可降解的安心杯，同时安心杯上还有密封贴条。2025年，杯贴重新设计上线，撕开后会留下明显痕迹，不能轻易复原，用户可以一眼判断，这只杯子有没有被使用过。

　　杯具清洗，是守护客房卫生的重要防线。亚朵酒店客房通常配置六只水杯，两只安心杯，两只茶杯，以及两个漱口杯，其他可复用杯具严格执行“一客全消毒”标准。按照清洁流程，星瑜需要按比例调配巴氏消毒液，将杯具浸泡15-20分钟，然后进行刷洗和清水清洗，之后用手消毒并戴上手套，避免接触杯子，最后擦干并摆回消毒柜。旺季时，她一天清洗四五百个杯子，退房多的情况下，清洗工作需要三、四个小时。

　　七年安心路，是一点点长出来的

　　从一只杯子和良心大使开始，亚朵的安心工程推行至今，是始终勇于发现问题、积极解决问题的持续行动。从客人入住前到退房后的每一个细节，亚朵安心承诺覆盖预订、食品安全、用水、日用品等全流程。

　　2019年，亚朵推出安心酒店认证，首次把“安心”变成可执行的标准，这也是安心工程的起点。亚朵从用户最关心的问题出发：为避免客房抹布混用，用一次性抹布取代传统五色抹布，分区使用，不复用，也不混用；2026年，浴巾、毛巾使用密封袋包装，让“没被用过”变得更直观。此外，房间的瓶装水瓶盖采用防拆封设计，保障用水安全。

　　在布草洗涤方面，亚朵投入大量人力物力，认证合作洗涤厂并建立标准化规范，从源头把控清洗过程。在食品安全的服务中，亚朵开发食品AI效期管理系统，通过语音识别就可直接打印效期标签，效期管理更加严格和高效。

　　安心工程还有一个很重要的方向，出现问题后，用户能不能被及时回应？目前，亚朵已经推出安心保障系统，若是住店客人遇到任何问题，只需要扫码反馈，亚朵承诺30分钟响应，积极面对用户反馈。若经核实属实，亚朵也将启动安心专项基金进行处理。

　　此外，参与安心工程的门店必须使用一套规范操作，集团跟进把控服务品质，通过26项认证标准之后，符合标准的门店被授予“安心”标识。用户在亚朵小程序或是APP预订时，看到“安”字标识即可放心入住。7年来，亚朵把“安心”变成了看得见、可验证、可确定的标准。从2019年至今，安心工程已覆盖全国264座城市，2000多家酒店、23万间客房，超过1.2亿用户真切体验过“安心工程”服务。

　　安心，是信任的基础

　　安心工程，不只是执行统一化的流程，制度之外还有人的温暖。

　　一年冬天，星瑜大姐注意到一位客人长住在亚朵，每天早出晚归，桌上总是摊着厚厚的复习资料。她后来才知道，这是一位正在备考研究生的学生。她没有特意去打扰，只是默默记住了他的作息。有时候他学得晚了，星瑜会在桌上留一块小点心。她还会在便签上写一句鼓励的话，夹在枕头边。